企业稳定发展——完善售后保驾护航

　　邀请公司：重庆洛提斯门业有限公司

　　采访对象：金莲花木门客户经理蒋春莲女士

　　采访时间：2011年11月30日
 

好家传媒专访：金莲花木门客户经理蒋春莲女士

金莲花木门客户经理蒋春莲女士

 

　　【记者】：蒋经理，您好，能给我们介绍一下您的个人经历以及金莲花木门的相关情况吗？

　　【蒋经理】：我是2006年在金考拉内衣公司上班，主要负责*市场经销商的管理和对专卖体系进行优化，随后在2011年的时候，我进入金莲花木门工作至今。

　　金莲花木门于2007年在香港注册成立，并于2009年开始进军内地市场，成立了相对完整的售后体系。同时，在重庆建立了金莲花木门*总部，并开始筹建专业化生产的基地和*的配套服务体系。经过几年的准备，在今年，占地2000多亩的金莲花木门新厂已经落成，有利于我们开始推广和拓展*市场，这就是金莲花木门的一个基本情况。

　　【记者】：据了解，大部分的木门厂家都没有成立专业的客户服务部门，你们当时是基于什么想法成立了这么一个部门？

　　【蒋经理】：首先，金莲花木门始终秉承服务客户和终端消费者的原则，做到让客户和经销商满意。其次，在客服服务这一块除了解决经销商的问题更多的是面对终端的消费者，专卖店营业员讲的也不一定全面的了解工厂的生产流程，那么对于终端的一个消费者来说，他们看到的更多的是一些外表的东西，对于木门的维护、日常的清洁等更细致的东西，客服部在后期会做一些跟进和跟踪。*后，由于别的企业很少配有客户服务部，而金莲花木门有，也体现了金莲花木门企业向*木门行业拓展的一个信心。

　　【记者】：作为木门行业的知名品牌，产品订单自然自然不会少，这样对售后的工作要求就更为严格，在面对如此繁重的工作量，你们是怎么做到让产品能按照客户的要求有序的生产？

　　【蒋经理】：首先金莲花木门引进了ISO9001国家质量体系管理流程，由于木门的制作工序比较多，我们严格按照质量管理流程进行制作，做到“上不清下不接”，如果上面的制作工序质量不过关，那下面这道工序我们将不会继续下面流程，产品必须返工重做，这样就能很好的根据订单的要求来做。其次，金莲花木门对订单生产采用电脑化全自动监控，并配有相关技术人员负责操作，我们的客户或终端消费者可以根据自己的意愿对产品生产进行随时查看。*后，金莲花木门对于客户采取了8小时回复机制，对于客户在安装过后出现的较大问题，我们将在8个小时内给予解决，相对比较小的问题我们会在4个小时内都会给予解决。

　　【记者】：根据现在木门的市场情况来看，越来越多的人在注重产品自身情况外，还更多的关注此项产品的售后服务，可以说再好的质量没有良好的售后服务作为保障，消费者也不会放心购买的，对于售后的重要性蒋经理能不能和大家说说，并就在处理售后方面的一些注意事项能和我们聊聊？

　　【蒋经理】：金莲花木门的客户从下订单的那一刻，就表明我们的客户服务工作已经开始，包括中途和客户沟通等多个方面。例如对于专卖店的客户，我们会直接联系终端的消费者，了解他们房子装修到哪一步了，那我们就可以及时调整生产进程，把需求相对较急的订单提前。同时，我们争取通过贴心的售后服务在我们的消费者心中建立起良好的口碑，以良好的口碑增加企业的生产订单。比如，在一个小区内，我们的产品和售后得到了一家住户的好评，通过这一家对我们企业的良好口碑，很可能那个小区内就会来很多家住户订购我们的产品，无形当中就提升了我们的销量。

　　【记者】：我们都知道2011年房地产企业相对比较低迷，低迷的房地产市场对家居市场也带来了震动，那么对于木门行业其给我们带来了哪些什么具体的影响呢？并就产生的这些影响，金莲花木门又是怎么应对的能不能和我们谈谈，也给我支支招？

　　【蒋经理】：房地产企业低迷给家居市场带来的变化确实是比较明显的，因为之前和金莲花木门合作的相关企业，由于这个原因导致很多厂家销售降低，或者直接转行，木门行业自然也受到了不少影响，但是金莲花木门到目前为止，销售业绩一直处于稳定上扬的趋势。

　　对于金莲花木门并没有收到房地产企业带来的不利影响，主要在于我们对员工大练内功，注重培养员工的职业素养和专业技能。在管理上，公司一直狠抓产品质量，以过硬的产品质量稳定企业销售业绩。同时，金莲花木门注重对重点市场的扶持和拓展，通过重点市场来辐射周边市场，进而增加我公司产品的市场占有额。